200万用户口碑效应 广汽本田以874分获亚军
来源:    发布时间: 2010-08-05 14:59   114 次浏览   大小:  16px  14px  12px
200万用户口碑效应 广汽本田以874分获亚军

7月30日,J.D . Pow er亚太公司发布2010年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。报告显示,广汽本田在所有参与调研的汽车厂家中排名第二名,连续两年在这一研究报告中位居前列。

2010年中国售后服务满意度指数研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施等五项,以测评车主在购车的12至24个月期间,对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度进行评价。

在此次研究中,广汽本田以874分的总分(总分1000分)获第二,仅以一分之差与冠军失之交臂,但同比2009年的结果(870分),分数有进一步的提升。

深入用户服务一线

广汽本田客户服务部副部长高永平说,“售后服务满意度的稳步提升,与广本秉承‘感世界而动’的企业口号,不断感知顾客的需求密不可分。”

从去年开始,广汽本田在全国范围内开展广泛的用户座谈会,通过与用户面对面的沟通,把握在售后服务过程中的优点及不足;同时,成立由中日双方人员共同组成的售后服务满意改善小组,开展售后服务改善行动。

围绕用户提出的“缩短维修时间”的需求,广汽本田特约店广泛开展预约服务活动,大幅提升预约服务比例,同时在特约店开展效率改善,提升钣喷及快修效率,从而为用户节约时间;针对“维修费用合理”的建议,广汽本田制定“价格说明手册”,并要求特约店在交车环节对价格进行说明,使得售后服务价格更加公开和透明。

超过50%特约店完成硬件设施更新

今年初,广汽本田将“倾听用户心声,强化服务流程”定为年度服务方针,围绕服务流程升级、服务项目强化、服务活动推广以及售后服务满意度改善、差异化服务等项目开展活动,开展特约店硬件设施改善,超过50%的特约店完成了硬件设施的更新。

J.D . Pow er专家表示,广汽本田首创了中国汽车行业的以售后服务为核心的“四位一体”特约销售服务模式,并带动整个行业服务水平的提升。从2010年的中国售后服务满意度指数研究报告可以看到,去年广汽本田一枝独秀,而今年多个品牌的售后服务满意度成绩都达到或接近870分。


广汽本田执行副总经理姚一鸣说:“广汽本田一直追求的是有质量的增长,不仅要实现销量的提升,在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。”目前,广汽本田已经拥有超过200万的用户,其中雅阁用户超过100万。

2010年,广汽本田1-6月累计销量超过18万辆,其中第八代雅阁销量就超过8.2万台,继续领跑中高级轿车市场。这些成绩的取得与广汽本田在售后服务领域的领先息息相关。

2010年CSI调研结果显示,各大汽车厂商对用户满意度的重视程度日渐提升,行业的整体服务水平有了长足的进步。随着需求多元化,要求在售后服务方面更为重视细节,也更需要汽车厂家不断创新。